Connaître les attentes réelles des visiteurs, identifier les points forts et les marges de progrès de son établissement ou de sa destination est aujourd’hui essentiel. L’analyse de la satisfaction permet d’ajuster l’offre, de fidéliser les clientèles et d’allonger la durée les séjours, tout en répondant aux nouvelles attentes en matière d’expérience et de durabilité.
Mesurer la satisfaction des visiteurs pour agir efficacement
Dans un secteur où la réputation en ligne influence fortement la décision des voyageurs, la satisfaction client devient un outil de pilotage incontournable. Elle permet à chaque acteur touristique :
D’évaluer en continu la qualité perçue de ses prestations
De corriger rapidement les points de friction détectés dans les retours clients
De valoriser ses atouts différenciants pour fidéliser ses clientèles
D’adapter ses choix stratégiques aux attentes exprimées
Pourquoi suivre la satisfaction client ?
Mesurer l’impact des avis sur ses réservations
Identifier les attentes exprimées en temps réel
Détecter les évolutions de comportement des visiteurs
Percevoir le degré de sensibilité des visiteurs aux enjeux du durable
Fairguest
Un outil stratégique pour suivre la satisfaction en temps réel
Depuis 2023, le CRT Nouvelle-Aquitaine déploie avec ses partenaires départementaux l’outil Fairguest, un agrégateur d’avis clients en ligne qui permet de suivre la satisfaction des visiteurs au quotidien, par établissement, territoire ou filière.
Alimenté par plus de 20 sources et plateformes distinctes (TripAdvisor, Google, Booking…), il repose sur une analyse sémantique automatisée qui attribue une note globale à chaque structure et produit des indicateurs consolidés à l’échelle régionale.
8,5/10
Note moyenne de satisfaction attribuée par les clientèles à leur séjour en Nouvelle-Aquitaine en 2024 (source : Fairguest)
Les avis des consommateurs laissés sur différentes plateformes d’avis sont collectés, qualifiés et analysés. Ces analyses peuvent être produites à différentes échelles territoriales ou filières : hôtels, campings, lieux de visites, équipements durables, niveau de gamme, label…
Objectifs de la démarche :
Mesurer la satisfaction pour améliorer l’offre et fidéliser les clientèles ;
Disposer d’indicateurs précis par typologie d’entreprise et de territoire ;
Renforcer la connaissance partagée entre acteurs locaux et régionaux.
Zoom sur
En 2024, une satisfaction globalement stable
En 2024, près de 642 000 avis ont été collectés, révélant un taux de satisfactionsupérieur à 50% pour 19 des 23 thématiques analysées.
Les dernières données consolidées sur 2024 montrent une note moyenne de 8,5/10, stable par rapport à l’année précédente. Les visiteurs valorisent en premier lieu l’accueil, le cadre, et l’expérience vécue lors de leur séjour ou activité
58%
des avis laissés en 2024 par les clients affichent une note supérieure ou égale à 9/10.
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